Чтобы понимать, с какой скоростью вы обрабатываете комментарии и сообщения, используйте статистику по времени обработки.

Во вкладке статистики Время обработки данные представлены в разбивке по времени первой реакции, по времени закрытия и времени ожидания ответа для комментариев.
Для удобства данные о времени первой реакции и закрытия также разделены для комментариев и групп личных сообщений (несколько сообщений от одного автора, отправленных подряд).

Время первой реакции - это время с момента публикации комментария/сообщения до первого действия в сервисе: закрытия, отправки ответа или удаления. Этот показатель покажет, сколько новые сообщения и комментарии ждут обработки.

При расчете времени первой реакции будут учитываться часы работы в случае, если они были настроены.

Время закрытия - это время с момента публикации комментария/сообщения до последнего закрытия, то есть когда обращение было окончательно обработано и закрыто.

При расчете времени закрытия будут учитываться часы работы в случае, если они были настроены.

Медиана рассчитывается точно так же, как в математической статистике.
Это такое время обработки, которое находится в середине выборки.
Например, если медиана 19 минут - это означает, что время обработки у половины обращений меньше 19 минут, а у второй половины больше 19 минут.

Среднее - среднее арифметическое времени обработки контента для всех элементов выборки.

Чтобы изучить, какие именно комментарии/сообщения были обработаны за определенный интервал, просто кликните по соответствующему столбцу на графике.

Время ожидания ответа - это время с момента публикации комментария до первого ответа без учёта часов работы. Сюда попадают только те комментарии, на которые был дан какой-либо ответ из сервиса.

Обратите ваше внимание на следующие моменты!

При расчете статистики мы не учитываем действия, совершенные из интерфейса соцсети. В статистике считаются только комментарии и сообщения, обработанные в Angry.Space.

Пример:

• 12:00 - пользователь в соцсети пишет комментарий "Интересно, сколько это стоит".
• 12:10 - вы закрыли этот комментарий без ответа, нажав на кнопку Закрыть
• 12:20 - вы передумали и печатаете ответ "999 руб., но для вас можем сделать скидку". Нажимаете кнопку Ответить и закрыть

В этом случае время первой реакции будет 10 минут, а время закрытия - 20 минут.

Мы объединяем в одну группу несколько сообщений от автора соцсети, отправленных подряд. Показатели рассчитываются для первого сообщения группы.

Пример:

• 12:00 - пользователь в соцсети пишет сообщение "привет"
• 12:10 - отправляет еще одно сообщение "какой статус моего заказа?"
• 12:11 - еще одно "номер 55667788"
• 12:20 - вы отправляете ответ "Минутку, уточним", нажав кнопку Ответить (диалог не закрывается)
• 12:30 - вы возвращаетесь с ответом "Ваш заказ передан курьеру, он позвонит сегодня" и закрываете диалог, нажав на Ответить и закрыть

Для этой группы сообщений время первой реакции будет 20 минут, а время закрытия - 30 минут. Несмотря на то, что фактически было получено 3 сообщения, в статистике будет зафиксировано одно значение.

‍

‍