Чтобы ваша работа с сервисом была еще эффективнее, используйте правила для автоматической обработки обращений.

Автоправила будут полезны при проведении конкурсов в комментариях, игнорировании определенного типа контента, например, упоминаний от спамеров, помогут упростить работу операторов при обработке обращений и т.д.

Обратите внимание, что правила автоматической обработки доступны только для пользователей на тарифах Команда и Бизнес.

В настоящее время автоправила позволяют

• размечать контент тегами
• закрывать обращения, которые не требуют ответа
• проставлять эмоциональную окраску сообщениям и комментариям

Создать правило автообработки можно в разделе Настройки - Автоправила. А в разделе Комментарии создать автоправило можно из окна обработки обращения:

В этом случае вы попадете на страницу создания автоправила с предустановленными фильтрами на тип обращения, аккаунт и пост.
Это сэкономит время, например, если вам нужно протегировать сообщения в обсуждении в группе Вконтакте, или под каким-то постом идет активная дискуссия, которая не требует вашего участия.

Для того, чтобы создать автоправило стандартным способом, перейдите в Настройки - Автоправила и нажмите "+Добавить правило".

Рассмотрим страницу создания правил более подробно.

Сначала нужно выбрать тип контента, для которого будет срабатывать данное правило:

‍

Далее выбираете аккаунты для использования правила и, если это необходимо, определенные публикации (если вы создаете правило для обработки комментариев):

Выбор поста будет актуален при проведении конкурсов в комментариях, когда ответа от сообщества не требуется, или при тегировании сообщений в обсуждениях.
Для удобства в окне выбора поста можно указать дату создания публикации, чтобы увидеть только посты/обсуждения, созданные в этот день. Это актуально, если вам нужно найти старое обсужение или публикацию.

Далее переходим к условию, при котором будет срабатывать данное правило.

Можно использовать длину обращения:

Указать на содержание в тексте определенного слова, его части или фразы:

Либо отметить те триггеры в обращении, при наличии которых правило будет срабатывать:

Обратите внимание, что в случае, если выбран только Instagram-аккаунт, в этом разделе появится пункт "реакцию на сторис в Instagram". Таким образом можно закрывать короткие ответы на Истории или те, что содержат только смайлики.

Также в сервис добавлена возможность отфильтровать контент, для которого выполнение правила не требуется.

Например, если правило закрывает без ответа сообщение со словом “спасибо”, но не должно работать, если клиент в этом же сообщении задает еще один вопрос.

При необходимости можно установить дату и время, после которых правило автоматически перестанет работать.

Указав все необходимые условия, выберите действие, которое будет совершать система с обращениями, удовлетворяющими этим условиям. Это может быть:

• закрытие активности без ответа,
• присвоение определенного тега, который уже был создан заранее,
• либо разметка эмоциями “Негативно”/ “Позитивно”/“Нейтрально” при условии, что функция Эмоции была ранее включена в аккаунте.

После настройки нажмите на кнопку “Сохранить”. Правило начнет работать автоматически.

Созданное правило появится в списке на странице Настройки - Автоправила, откуда его можно будет приостановить, отредактировать или удалить.
Для каждого автоправила в списке мы указываем дату и время его создания и изменения в случае, если оно редактировалось. При необходимости это поможет быстро найти записи в Журнале действий.

Посмотрите основные сценарии использования автоправил:

Авторазметка по тематикам

Например, вы хотите выделять в системе все комментарии, которые содержат запрос цены.

Сначала нужно создать тег. Перейдите в Настройки - Теги - Добавить тег. Для нового тега нужно ввести название и выбрать цвет.

Теперь переходим в раздел Настройки - Автоправила. Нажмите на кнопку "Добавить правило".

Сначала нужно выбрать, для какого типа контента будет применяться правило. Мы хотим отслеживать запрос цены только в комментариях.

Теперь нужно выбрать аккаунты, для которых будет действовать правило. Выбираем нужные аккаунты.

Далее переходим к пункту "Текст содержит" и вводим фразы, которые могут означать, что пользователь интересуется ценой:

Каждую фразу нужно вводить с новой строки. Теперь осталось задать действие, которое будет происходить с обращениями, которые будут соответствовать заданным условиям.

Мы выбираем переключатель "Добавить теги" и выбираем созданный ранее тег "Запрос цены". Нажимаем "Сохранить".

Готово, с этого момента все комментарии, которые содержат выбранные нами фразы, будут помечаться тегом "запрос цены".

Настройте несколько правил по автотегированию, чтобы наблюдать динамику по распределению по тематикам. Например, у вас интернет-магазин и вы хотите отслеживать несколько тематик вопроса, по которым клиенты обращаются в техподдержку, например такие:

• Доставка
• Проблемы при оплате
• Наличие товара
• Возврат

Сначала создайте нужные теги, а потом для каждого тега настройте правило, как описано в примере выше. Тогда вы сможете контролировать изменение динамики по каждому тегу.

На скриншоте выше мы видим всплеск у тега "Проблемы при оплате" - это повод проверить интеграции вашего интернет-магазина с платежными системами.

‍

Автозакрытие контента, по которому не требуется реакция

С помощью автоправил можно игнорировать комментарии, которые содержат только эмодзи и стикеры. Обычно на такие комментарии не требуется реакция от сообщества, поэтому можно настроить правило для их автоматического закрытия.

Перейдите к созданию нового правила, выберите аккаунты, для которых будет действовать правило. Далее в блоке "Состоит только из" выберите пункт "Эмодзи и стикеров".

Теперь в действиях выберите "Изменить статус на Закрытый" и нажмите "Сохранить". С этого момента комментарии со стикерами или состоящие только из эмодзи будут автоматически закрываться сразу при попадании в Angry.Space. Модераторы не будут отвлекаться на их обработку.

Проведение конкурсов

Автоправила пригодятся вам при проведении конкурса в соцсетях. Существует много конкурсных механик, и одна из самых популярных - конкурс в комментариях.

Например, вы решили провести конкурс "Смартфон за комментарий" - пользователям соцсети нужно написать любой комментарий под конкурсным постом, чтобы стать участником. На такие комментарии реакция от сообщества обычно не требуется, но они будут попадать в Angry.Space.

Чтобы конкурсные комментарии не мешали обрабатывать другие обращения пользователей, можно создать такое автоправило.

Выбираем пункт "Комментарии" и аккаунт, в котором проводится конкурс. Если выбран один аккаунт, появиться кнопка "Выбрать пост".

Нажимаем на нее и выбираем из списка конкурсный пост. Правило будут действовать только для комментариев к нему.

Далее в возможных действиях выбираем оба переключателя - "сменить статус на Закрытый" и поставить тег "Смартфон за комментарий". Простановка тегов понадобиться для подведения итогов и выбора победителя. Нажимаем "Сохранить".

Готово, теперь все комментарии к конкурсному посту не будут попадать в ленту комментариев, а после завершения конкурса вы легко сможете подвести итоги.

Вам нужно перейти в раздел Комментарии, выбрать в фильтре статус "закрытый" и тег "Смартфон за комментарий". После того, как фильтр применился, нажмите на кнопку "выгрузить в csv" справа вверху.

Так вы сможете открыть все конкурсные комментарии в Excel, чтобы выбрать комментарий победителя или посчитать количество уникальных участников.

Игнорирование упоминаний от спамеров

Что делать, если один аккаунт, который активно продвигается в Instagram, постоянно упоминает вас в своих постах?

Автоправила помогут скрыть из ленты контент, который не требует реакции.

Сначала нужна небольшая подготовка. Проанализируйте посты с нежелательными упоминаниями и найдите общую часть, которая повторяется в каждом посте. Обычно это последовательность хэштегов или какой-то призыв к действию, например "ссылка в профиле".

Теперь переходим к созданию правила. Выбираем тип контента "@упоминания" и те аккаунты, для которых хотим скрыть лишние посты. Далее в пункт "Текст содержит" вбиваем собранные фразы. Каждую фразу - с новой строки.

В списке возможных действий выбираем "сменить статус на закрытый" и нажимаем сохранить.

Готово, с этого момента все новые @упоминания, на которые вам не нужно реагировать, будут автоматически скрываться из ленты и вы не будете больше тратить на них время.

Когда появятся новые нежелательные @упоминания, просто пополните список фраз у уже готового правила. Для этого перейдите в список автоправил и нажмите на значок редактирования напротив нужного правила.

‍