В предыдущих статьях мы писали о том, что самый важный тренд в общении с клиентом сегодня – это внимание к нему. Показать его уникальность, ценность его запроса для бренда, быть готовым ответить быстро, четко и по делу, закрывая его боль и окутывая вниманием и заботой. Высший же пилотаж – это когда бренд не только оперативно и эмоционально обрабатывает заявку клиента, но и становится для него близким другом: помнит дату рождения, адрес доставки и размер обуви.
Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании.
В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.
1. Свободное общение с клиентом
Безусловно, сотрудник техподдержки должен свободно владеть всеми знаниями относительно бренда, наличия товара и специфики предоставления услуг. Но, кроме того, у него должен быть доступ и к и информации о самом клиенте: обращался ли он ранее к бренду, писал ли комментарии к постам .
С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space – переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.
.png)
2. Работа с конфликтами
В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение – сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.
В качестве примера – случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении – улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности:
“Отмечу, что сотрудники его компании – дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен – черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.
.png)
Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом – воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? – да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям – конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. ”
Не бывает злых клиентов – есть те, кто столкнулся с проблемой или непониманием
Это, конечно, громкий случай. Да и ситуация, которая требовала немедленного включения и мобилизации всех ресурсов компании. Однако в любом конфликте необходимо, в первую очередь, сохранять эмпатию и человечность. Вот небольшой алгоритм:
- Не оставаться равнодушным, проговорить, что вам очень жаль, вы понимаете чувства клиента и готовы предложить ему решение. Лучше без шаблонных “просим прощения за доставленные неудобства”
- Предложить решение
- А потом можно и пошутить, чтобы снизить градус напряжения. Как в примере ниже.
.png)
3. Эмоциональный диалог
Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.
