Николай Жарый рассказал о тренде эмоционального реагирования, но тут же напрашиваются вопросы: как сделать так, чтобы операторы отвечали клиентам персонализировано и эмоционально? Где искать таких людей?
Галина Самойленко, эксперт в Human Experience и партнер Angry.Space по обучению, рассказала, как настроить общение с клиентами, подобрать правильный формат и научить сотрудников общаться на языке бренда, чтобы это стало конкурентным преимуществом.
Многие бренды недооценивают важность операторов, которые каждый день стоят на передовой и общаются с клиентом. И это несмотря на то, что прямое общение – самый ценный канал продвижения для любого бренда. От того как оператор строит свой диалог и как он отвечает зависит многое.
Каждый уже слышал такое понятие как Tone of Voice или голос бренда, по сути это внутренние правила взаимодействия бренда со своей аудиторией, единые для всех каналов.
“Очень важно калибровать формат общения в социальных сетях с голосом бренда”.
Итак, как найти команду, которая будет следовать голосу бренда и правильно отвечать в социальных сетях?
- Если у вас уже есть коллцентр, то это не значит, что его сотрудники смогут качественно работать в социальных сетях. Тот кто хорошо говорит не факт, что хорошо пишет. Формируйте новую команду.
- При отборе кандидатов обращайте внимание на личные социальные сети. Как происходит общение, есть ли чувство юмора, есть ли креативное мышление.
- Цените сотрудников поддержки, мотивируйте. Если сформировать сильную команду и обучить, операторы останутся с вами надолго и потом будут наставниками для новичков.
Ну вот, теперь есть команда операторов для обработки обращений в социальных сетях, что дальше? Не нужно сразу вручать скрипт и отправлять новых операторов на амбразуру, их следует подготовить. Да, это занимает время, но результат не заставит долго ждать.
Как мы в Angry.Space вместе c Галиной готовим команды операторов наших клиентов:
- Определяем тон и формат общения компании с клиентом. Анализируем текущий формат, формируем новый. В результате у компании в работе будет полноценный документ с рекомендациям как нужно общаться с клиентом, какие шаблоны нужны и как проверять качество работы операторов.
- Обучаем сотрудников новому формату общения. Здесь мы используем разноплановые программы. Научить в формате тренингов и вебинаров. Закрепить навык в формате поддерживающих мероприятий. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании.
Например, одна из программ, которая помогает развить навык общения — это бизнес-игра, когда утром команда получает задание, а вечером подводим итоги, что получилось и что можно взять в постоянную работу. Это могут быть разноплановые задания: провести день ни разу не сказав “нет”, найти три варианта ответа на каверзный вопрос, поговорить нестандартно с клиентом о погоде и тд. - Подключаем и обучаем инструменту реагирования Angry.Space. Если нет времени отвечать, то ни о каком креативе, проекции голоса бренда и речи идти не может. Именно поэтому мы комплексно подошли к вопросу эмоционального реагирования, чтобы помочь бизнесу слышать своего клиента. Анализируем бренд – обучаем команду – даем возможности для удобного общения.
🔥 Проводить синхронизацию БРЕНД – ЭМОЦИЯ – КОМАНДА нужно уже сейчас.
А какой у вашего бренда голос?
