Клиентский сервис в соцсетях. Чего хочет клиент? Проблема многих брендов

Весь мир перебрался в онлайн, и особенно ярко эта тенденция проявилась в текущем году. Ещё в августе Sprout Social опубликовали исследование, которое показывает, что 50% потребителей увеличили использование соцсетей с начала 2020 года.

Люди всё больше покупают в инстаграм-магазинах, выбирают локальные бренды и обращают внимание на товары, которые приобретают их друзья. А ещё – всё больше коммуницируют с компаниями в соцсетях, чтобы привлечь к себе внимание, решить свою проблему и призвать бренды к ответственности, вынося спорную ситуацию в публичное поле.

Кстати, в более раннем исследовании тех же Sprout Social было выявлено, что 81% респондентов считают, что социальные сети повысили уровень ответственности брендов.

80% считают, что соцсети раскрывают недобросовестность
75% – что дают возможность потребителю высказаться
65% – что распространяют проблему в сети

• Клиенты ожидают честности, открытости и готовности решить проблему. Впрочем, предметом обращения служит не только недовольство — по данным исследования YouScan, 78% потребителей использует социальные сети, чтобы общаться с брендами, а 60% людей в принципе проще общаться с брендами именно в соцсетях.
• И, в первую очередь, они хотят получить ответ. Уже на этом этапе не все бренды могут обеспечить работу клиентского сервиса на должном уровне, пропуская упоминания или удаляя негативные комментарии, вместо того, чтобы отработать возражения и продемонстрировать свою открытость.  
• Что немаловажно – клиенты хотят получить ответ быстро. Согласно исследованию, 67% клиентов ожидают, что их проблема будет решена в течение часа. Сейчас этот запрос отрабатывается с помощью чат-ботов, скриптов, шаблонов – так  клиент получает ответ почти молниеносно, но без поддержки операторов такие реакции часто лишь раздражают (как часто вы сами отвечали роботу фразой “хочу говорить с человеком”?)
• Дело в том, что клиентам важно качество ответа и вовлеченность бренда. Чувствуя человеческое участие, клиент становится более лояльным, а быстрый ответ или решение проблемы формируют доверие, желание возвращаться снова и советовать продукт/услугу своим близким.
• Эмоциональное реагирование – высший пилотаж в работе клиентского сервиса. Не так давно мы писали про эволюцию общения с клиентом в соцсетях, где приводили гипотезу, что к 2025 году в приоритете будут не шаблонные фразы, а персональное обращение к каждому клиенту. Фокус с потребителя не будет спущен до тех пор, пока бренд не удовлетворит все его потребности.

Но никто не мешает вам сделать ставку на эмпатию уже сегодня, и это однозначно станет выигрышной стратегией. Всё больше экспертов говорят о том, что на первом месте должна быть экологичность и забота о психическом здоровье покупателей, фокус на личности и эмоциональное общение.

‍

Потребности клиентов формируют тренды в работе техподдержки-2021:

1. Присутствие бренда на удобной для клиента платформе
2. Автоматизация и скорость ответа
3. Эмоциональная связь с клиентом

И если с первыми двумя пунктами всё понятно, то с третьим — не так просто. Многим брендам не удается создать техподдержку мечты именно потому, что функция клиентского сервиса воспринимается как расходная, а не стратегическая. Кейс компании Gett по созданию клиентского сервиса №1 и их девиз “Чем лучше ты относишься к сотрудникам, тем лучше они относятся к клиентам твоей компании”, доказывает это как нельзя лучше. Поэтому важно помнить, что вложение в customer care — верное решение, поскольку сотрудники, которые являются адвокатами бренда, смогут обеспечить гораздо более качественный сервис, что, в свою очередь, обеспечит продвижение бизнеса и повышение лояльности клиентов.

А лояльность к бренду, которая, как мы уже сказали, рождается в эмоциях от общения, напрямуют влияет на увеличение LTV. Именно поэтому Тони Шей, основавший Zappos.com, писал, что деньги на привлечение лучше потратить на работу с клиентом, дав ему классный сервис.

Таким образом, именно качественная работа клиентского сервиса обеспечивает рост прибыли компании. Яркий пример, подтверждающий это — компания Тинькофф, получившая в 2019 году премию журнала Global Finance в номинации “Best in Social Media Marketing and Services”, в 2020 году расширил базу клиентов до 12 млн пользователей.

Мы выяснили, что один из ключевых факторов в создании качественного клиентского сервиса — команда мечты. О том, как её организовать, избавиться от текучки кадров и обеспечить сотрудникам максимальный комфорт в работе без ущерба для компании, расскажем в следующей статье.

‍