При росте бизнеса растет и количество пользователей, но очень важно не потерять с ними контакт и чувствовать своих клиентов так же, как тогда, когда их было в разы меньше.
По статистике, около 35% пользователей выбирают для обращения в службу поддержки соц. сети чаще других каналов. Поэтому при работе с массивом обращений и комментариев в социальных сетях без автоматизации не обойтись. Но она принесет результаты только в том случае, если сотрудники научатся правильному общению с клиентами, потому что лояльность пользователей особенно важна в период пост-пандемии.
Партнер сервиса Angry.Space Галина Самойленко рассказала, как настроить общение с пользователями, подобрать правильный формат и научить сотрудников общаться на языке бренда, чтобы это стало конкурентным преимуществом.
Настраиваем общение на одну волну с ценностями бренда
Чтобы клиенты оставались с вами надолго, важно выстроить с ними доверительное взаимодействие. В первую очередь это касается сообщений, которые вы транслируете в рекламе, и общения сотрудников с клиентами. Важно создать единые стиль, настроение и формат такой коммуникации. При этом ключевой фактор — эмоция, которую вы доносите клиенту. Каждый бренд имеет свой посыл и настроение, поэтому для формирования доверия нужно, чтобы клиентский отдел знал этот «язык» от и до.
Рассмотрим посыл, который подойдет банку — это сообщения о надежности и стабильности. Операторы колл-центров должны в общении передавать клиенту уверенность, например, через интонацию, поведение и, конечно, стилистику языка.
Такая политика поможет персонализировать подход и повысить качество сервиса. В 2014–2015 году я возглавляла дирекцию по обслуживанию компании «Вымпелком». В процессе работы мы с командой изменили подход к общению с клиентами. Убрали скрипты, перевели операторов на живой диалог, разрешили шутить, искать ответ вместе с клиентами, отвечать в формате, в котором написал клиент. Это была стопроцентная настройка общения с клиентами на эмоцию, которую все видели в рекламе «Билайн». И уже за первый год мы увидели рост показателей удовлетворенности NPS на 16 %. Кроме того, это позволило нам увеличить продажи через колл-центр на 6 %.
При общении с компаниями про автоматизацию обработки обращений в соцсетях обращаем внимание на важность тональности и качества общения сотрудников, которые будут использовать Angry.Space. Мы предлагаем не только автоматизировать, но и настроить общение на волну бренда.
Синхронизируем коммуникацию
Прежде чем учить сотрудников отвечать на вопросы клиентов в социальных сетях, стоит провести аудит и синхронизировать эмоцию бренда и эмоцию, с которой общаются с клиентами. Ответьте на следующие вопросы: Действительно ли текущие процедуры и скрипты созвучны с сообщением бренда? Насколько скрипты жесткие и как это отражается на восприятии клиентов? Это один из важных этапов перехода на живой язык общения.
Конечно, эту работу могут сделать и сотрудники компании, но мой опыт показывает, что эксперты со стороны дадут более точную и объективную оценку. У сотрудника может быть замылен глаз, а внешний специалист выявит проблемы и предложит решения.
Зачем (и как) обучать сотрудников языку компании при автоматизации
Автоматизация успешно работает тогда, когда вы объединяете ее инструменты с уже работающей системой коммуникации. При этом сервис должен быть эмоциональным, в нем должен звучать голос вашей компании и это технологии сами по себе не обеспечат. Автоматизация без должной настройки не сможет это передать.
Именно поэтому выделяем направление Angry.Education и обучаем пользователей системы общаться с клиентами так, как это необходимо компании.
Какие основные моменты в обучении важно учесть:
- Правильный формат
Вебинар или очная встреча позволяют быстро и качественно обучить большие группы операторов и при этом обеспечить практику во время курса.
Эффективна схема «Вебинар – практика с кураторской поддержкой – вебинар – практика – итоговый результирующий вебинар». При ней участник получает максимум знаний, тут же их закрепляет на рабочем месте и получает полноценную обратную связь и поддержку. - Учим думать, а не зубрить
Никаких шаблонов или скриптов. Чувство дозволенных границ в беседе — навык, который сложно привить теорией. В данном случае работает только практика и лучше всего, если на конкретных клиентских примерах.
Самой удачной находкой последних лет я считаю бизнес-игры. На них в начале рабочего дня фокусируем группу на отработку определенного навыка, а в конце дня вместе подводим итоги. Вовлеченность группы и азарт, с которыми сотрудники выполняют задание отражается на результатах и использовании нового навыка в дальнейшем. - Не забываем базу
В списке наших программ есть такие как персонализированное общение, вежливый отказ, управление стрессом. И здесь без теории не обойтись. Стоит дать основы конфликтологии — рассказать, как вывести клиента в рациональное поведение, не принимать негатив на свой счет и так далее. И, конечно, потом отработать знания на практике.
