Достаточно ли быстро вы отвечаете своим клиентам в соцсетях?

Мы уже разобрались, что с каждым днём всё больше клиентов предпочитают не писать в техподдержку на сайте, не писать на электронную почту, и уж тем более не звонить на горячую линию. Всё чаще пальцы пользователей тянутся к диалогам в соцсетях, ведь это максимально удобно:

• можно оставаться в соцсети, где он находится большее количество времени, а значит, получить ответ максимально быстро;
• можно не переступать через себя и не разговаривать по телефону (вы удивитесь, но всё больше людей предпочитают переписку живому общению голосом);
• в переписке сохранится вся информация, к которой можно будет вернуться;
• в соцсетях и мессенджерах видно, доставлено ли сообщение, прочитано ли оно – в то время как на почте письма уходят “в пустоту”

А если клиенты пишут в соцсети чаще – брендам логично сделать упор на формирование или усиление команды техподдержки именно в соцсетях. И стараться отвечать быстрее, ведь, к сожалению, это по-прежнему получается далеко не у всех.

При том, что скорость ответа – один из ключевых факторов успешной коммуникации с пользователями.

Давайте разберем:

1. Быстрый ответ повышает лояльность

Приятно получить ответ сразу после того, как был написан вопрос. Так уж мы, люди, устроены — если с нами вступают в контакт охотно и сразу, мы тут же начинаем симпатизировать собеседнику.

2. Ускоряет решение проблемы/закрытие запроса

Скорее всего, если клиент написал сам, то будет “online” в течение следующих нескольких минут и прямо сейчас ему будет удобно продолжить беседу. Так вам не придется его отвлекать или ждать ответа, создавая растянутые во времени диалоги, когда каждая их сторон отвечает через день.

3. Не дает уйти к конкурентам

Если клиент заинтересовался вашим брендом, это ещё не значит, что он не найдет другой такой же. Например, когда человек пишет, для того чтобы что-то приобрести, его намерение может поменяться в зависимости от вашего ответа (могут не понравиться какие-то условия, тональность ответа, и т.п.) Чаще всего, из факторов выбора на первом месте — быстро ли ответили; на втором — что именно сказали.  Кроме того, встречается и такая ситуация — написал нескольким, купил у тех, кто быстрее ответил.

4. Может сделать бренд более популярным

Быстрая реакция на комментарии и упоминания – та, что разворачивается в публичном поле – обладает вирусным потенциалом. Например, 4 января в TikTok несколько пользователей опубликовали видеоролики, в которых они в ультимативной форме призвали компанию IVI оставить комментарий под постом. Первыми комментариями под этими публикациями стали остроумные реакции от IVI, что буквально породило флешмоб тиктоков с оригинальными продолжениями вызова «Если IVI не прокомментирует это видео…». В результате активности аккаунт IVI в TikTok вырос на 60 тыс. пользователей, а количество покупок подписки на платформу онлайн-кинотеатра выросло на 9% относительно стандартной динамики праздничного периода. 

Так, окей, вы меня убедили, что отвечать нужно быстро. А быстро – это насколько?

На данный момент приемлемое время ответа оператора варьируется от 30 до 60 минут. Это средний показатель, ведь каждый бренд выставляет свои KPI в зависимости от стандартов компании, количества обращений и операторов. Многие крупные бренды стремятся реагировать практически молниеносно: у тех же Тинькофф время ожидания оператора вряд ли составит больше 5 минут.

А вообще, давайте спросим у пользователей, что они думают на этот счёт.

“Мне кажется нормальным, когда отвечают в течение где-то 15 минут. Но в целом, не страшно, если это будет полчаса или час. Я часто заказываю одежду у микробрендов в инстаграме (нравится качество, ручная работа и уникальность вещей), и понимаю, что скорее всего там работает один менеджер на директе”

Лариса, SMM-менеджер

“Я люблю решать все вопросы быстро и конечно мне важно, чтобы отвечали тоже быстро. Если я написал в часы работы техподдержки, то ожидаю, что мне ответят прямо сразу. Так мы быстро всё решим, я оплачу товар или получу нужную информацию, закрою для себя этот вопрос и пойду дальше заниматься другими делами”

Юрий, юрист

«У меня есть большой опыт общения с техподдержкой Авито. Они отвечают за час-полтора, мне кажется, что это довольно быстро. Комфортный максимум для меня — до двух часов, если не отвечают полдня, я уже чувствую себя кинутым”

Андрей, предприниматель

Хорошо, я понял. Как настроить работу техподдержки таким образом, чтобы они могли отвечать быстрее?

Отвечаем: минимизировать рутину и автоматизировать всё, что возможно.

Во-первых, объединить все соцсети в одно окно, чтобы оператор не тратил время на переключение между вкладками и диалоговыми окнами. Это также поможет избежать риска потери запроса — ведь хуже долгого ожидания может быть только отсутствие ответа.

Во-вторых, создать шаблоны ответов на типовые запросы. Так оператор сможет не тратить время на формулирование ответа или поиск скрипта в документе, а просто выбирать его из выпадающего списка. Один из брендов, используя технологию шаблонов в Angry.Space, ускорил время ответов операторов в 5-10 раз. Как в создать и настроить скрипты — можно почитать в статье “Лайфхак: как ускорить переписку с клиентами в несколько раз”.

В третьих, можно использовать чат-бот, загрузив в него FAQ и ответы на распространенные вопросы. Но лучше подключать их только тогда, когда вы уверены, что оператор сможет перехватить эстафету от бота практически молниеносно. Чат-боты без операторов “на подстраховке” очень раздражают – человек уже вроде как получил реакцию от бренда на свой запрос, и рассчитывает решить его в ближайшее время. Чат-бот также хороший вариант для ответа на распространенные вопросы на тот случай, если клиент написал не в часы работы техподдержки (если у вас она не работает круглосуточно).

Кроме того, ваши операторы будут работать быстрее, если вы определите “правила игры”. Проанализируйте их обычную скорость ответа и установите четкие KPI. Его можно легко контролировать, используя Angry.Space – в разделе статистики видно, как быстро отвечал каждый оператор и даже можно разобраться с каждым инцидентом долгого ответа, открыв диалог.

‍

‍